近年ようやくホテル・旅館でのSNS運用が活発になり始め、我々のお手伝いしているお客様でもSNSがきっかけで予約する宿泊客が増加している傾向が見え始めました。
今回は、どのようなSNS運用がホテル旅館の予約獲得を生み出しているのかについて解説していきます。
冒頭でも触れたように、SNSの効果的な運用は宿泊予約の獲得に繋がります。近年では、若年層に限らずSNSの利用率が増加していることもあり、日常の生活に入り込むことができるSNSマーケティングがこれまで以上に有効になってきました。
特にSNSマーケティングの優位な点は、広告運用やOTA集客とは違い、宿泊施設を選定する前のユーザーにアプローチができるということです。
これまでは、旅行に行くことが決まっているユーザーに対して、宿泊先を選んでもらうためのマーケティングでした。旅行に行くことがまだ決まってないユーザーに対してもアプローチできるようになったので、競合施設との差別化がしやすくなり、顧客の囲い込みがこれまでも容易になります。
旅行が決定しているユーザーは、OTAでの宿泊施設検討をする傾向があるので、比較検討や価格競争が起きてしまいます。その前のフェーズにいるユーザーに、自施設でしか体験できないことに価値を発信することができれば、価格ではなくユーザーの感じる価値によって施設を選択してもらう事につなげることができます。
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現在多くの宿泊施設はインスタグラムやフェイスブック、ツイッターの運用をしていますが、ほとんどの施設では誤った運用をしてしまっています。
前述の「価値」で選んでもらえるSNS運用を行っていくためには、まず現状の運用方法について振り返ってみましょう。ここでは、宿泊施設の運用する”SNSでよくある2つの間違え”について解説していきます。
マーケティングの基本として、「顧客目線の情報発信は最も重要」と言えます。しかし、多くの宿泊施設の投稿では、施設目線での情報発信が中心となってしまっています。
そもそもSNSは、個人の日常での体験などを主観的に発信する場所という認識が強いため、どうしても自分目線で投稿を行ってしまいがちですが、ビジネスにおけるSNS運用で重要なのは、いかに自分目線から客観的視点になって投稿をできるかです。
実際にご自身が友人以外のアカウントをフォローするときのことを考えてみてください。どのような理由でそのアカウントをフォローしますか？
芸能人であれば、その芸能人の日常を覗き見したいという理由があったりすると思いますが、宿泊施設のアカウントを定期的に見たいと思うきっかけは何でしょうか？
「宿泊客が定期的に見たくなるようなアカウントとは何か」について考えることが重要なポイントになってきます。しかしファンを増やす投稿や、定期的に見たくなる投稿ができているのは、ごく僅かな宿泊施設です。
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SNS運用の重要性と、誤った運用方法についてご理解頂けたかと思います。では、実際に宿泊予約が増えるSNS運用をしていくために、どのようなことを意識すべきかを解説していきます。
先ほどの誤った運用でもあったように、多くの施設では顧客目線ではなく、主観的な投稿が多く見られます。それでは、宿泊客の心を掴むことはできません。
目線をより宿泊客に寄せるためには、「ストーリー性を意識した投稿」が有効です。SNSの投稿を見ているユーザーがその地域に泊まっているかのような擬似体験をさせることができます。
施設の写真を投稿するのであれば、外観やロビー、客室など、実際に宿泊客が訪れたときに見るような景色を順番に投稿することで、あたかもその施設に宿泊しているような擬似体験を提供することが可能です。
ただ断片的に写真を投稿してしまうと、その施設に訪れたことの無い人には、具体的なイメージをすることが難しくなってしまいます。なので、ストーリー性のある投稿を行うことで、宿泊体験のイメージがしやすくなり宿泊予約に誘導することが可能になります。
SNS運用に限らず、マーケティングにおいては「ターゲット」を意識することが重要です。例えば、学生や若年層がターゲットの施設なのであれば、宴会場や近隣の遊戯施設について紹介したり、家族旅行を目的とした20~30代がターゲットなのであれば、お子様連れでも安心できるような情報や、施設内の子供向けスペースについての投稿なども有効です。
老若男女さまざまなターゲットが訪れる施設では、ターゲット選定が困難だと思われがちですが、「SNSを見て宿泊予約する客層」と考えると、ある程度のターゲットの絞り込みができます。
「SNSではどのような客層にアプローチしていきたいか」を予め決めておくことでよりSNSを有効に活用していくことが可能になります。
SNSをただ運用するだけでは、宿泊予約を獲得には繋がらないため、予約に誘導する必要があります。ここで考えるべきなのは、SNSで気になる投稿を見つけたユーザーが、予約に至るまでにどのような行動をするのかということです。
ほとんどのユーザーはSNSで気になる投稿を見つけた場合、その投稿を行っているアカウントの情報(プロフィール)を閲覧します。そのときにユーザーが知りたい情報は以下の4つが想定されます。
・誰がやっているアカウントなのか
・その施設はどこにあるのか
・どんな特徴のある施設なのか
・いくらで泊まれるのか
4つめの項目についてはプロフィールに掲載することは好ましくないですが、上の3つについては必ずプロフィールに記載するようにしましょう。4つめの項目に関してはWebサイトのURLを掲載することで、Webサイトの訪問に誘導ができます。
また、SNSからWebサイトに訪れたユーザーが予約をしやすいような導線を構築することも重要ですので、予約されやすいWebサイトの構築方法については、【完全理解!!】ホテル経営を促進させるWebサイトの設計から集客改善の記事をお読みください。
さて、今回は、ホテル・旅館のSNS運用について解説してきました。プロフィールの設定などの簡単に取り組める部分もありますが、宿泊客を増やすための投稿はなかなか難しいですよね。これまでの事例やお客様ごとのSNSへのアドバイスなどは、15日間の無料トライアルが御座いますので、是非ご検討ください。
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