ホテル流通テクノロジープロバイダーのD-EDGEのレポートによると、”世界最大のオンライン旅行予約サイトのBooking.comは2018年にOTA市場のうちシェア68%を占めるものの、OTAの中ではキャンセル率が最も高く、約50%に達した”と発表されています。
その他で利用されているOTAのキャンセル率も上昇傾向になる一方ですが、公式サイトのキャンセル率は18.2%と低く、OTAのユーザーと比べると元々の購買検討熟度が多いことが考えられます。
（D-EDGEの調査による「販売チャネルごとのキャンセル率」（欧州）
キャンセル率が上がっていく理由としては、予約の無料キャンセルに慣れていること、予約が埋まる前に部屋を抑えておこう、という思考が働いているのでしょうか。
OTA側の施策として、ユーザーのキャンセル手続きが行われる際には、キャンセルおよび予約時の料金から値下げして再予約の提案をする機能があり、適切とはいえない行動をしています。
総じて、“市場シェア7割のBooking.comのキャンセル率が5割”という情報から、キャンセル率の軽減について取り組まなければいけない問題にまで発展していることが今後の課題とされています。
予約のキャンセル率を下げる方法としては、無料キャンセルプランを廃止し、返金不可プランを提供することです。
しかし、旅行する側は万が一のリスクに備えて、ギリギリまで予約の無料キャンセルができる宿泊施設を選びがちなので、全てのプランを返金不可にするのがいいとも一概には言えません。
安定的な稼働率を維持するためには、予約キャンセル率が圧倒的に低いプラットフォームの利用または構築する必要があります。
予約キャンセル率を軽減するためには「キャンセルポリシーの日数設定」と「返金不可の期限をいつまでにするか」が欠かせないでしょう。
年次ごとのデータを見ていてわかることは、検索方法,予約のタイミング,キャンセルするタイミングなど、旅行者の行動が変化しています。
Web上で取得できるデータはより重要視され、いくつかの顧客セグメントに分けて、宿泊プランの販売を繰り返すことが、キャンセル率の軽減に繋がります。
OTAの依存から脱却するためにも自社マーケティングの強化が必要なことを理解していただけたでしょうか。
OTA市場は速く変化していて、予約するユーザーの行動を細かく追跡することが困難なので、公式サイトの構築を行い、ユーザーの行動を細かく分析した上での適切なアプローチが求められます。
データの分析に取り組むことで今日からキャンセル率を下げる対策を実行できます。本記事で紹介した内容をさらに詳しくまとめた電子書籍を無料で提供しておりますので、ぜひご覧ください！
