現在はコロナ禍で新規顧客の獲得が難しくなっており、競合と差別化を図ることで”ユーザーの定着化”が必要となっています。リピーターを獲得できれば直接予約が上がる可能性があり、他にもさまざまなメリットがあります。
そこで今回は、リピーターを増やすポイントについて紹介していきます！
宿泊予約の獲得がゴールだと思っている方や、なかなかリピーターになってもらえない、とお悩みの宿泊施設さまはぜひご覧ください！
宿泊施設は、料金や施設タイプ、立地の良し悪しなどの要因によって、需要が変動するビジネスモデルです。同じエリアや近隣エリアでは競合施設もいるので、差別化まで考える必要があります。
新規顧客の開拓にはコストも時間もかかりますが、リピーターを増やせばより少ないコストで宿泊客を増やすことができるので、稼働率が上がります。リピーターの価値について調査したハーバードビジネスレビューによると、リピーターが5%増えれば利益率も25~95%上がるというデータが出ているので、数字でもわかるようにリピーター獲得はとても重要です。
もう一度宿泊することを踏まえると、公式サイトで展開している会員制度を利用した方がお得なケースが多いので、リピーターは公式サイトから直接予約をする傾向があります。つまり、OTAではなく公式サイトへ誘導することで長期的な売上の向上が見込めるのです。
宿泊中の良い思い出を忘れられないように、ブログ、メールマガジンやダイレクトメール、SNSなどのコンテンツマーケティングで継続的にアプローチする必要があります。ここで重要なのが、写真や映像で記憶を呼び起こさせるようにすることです。
文字だけだと読んでもらえない可能性があるので、より印象に残りやすい写真や映像を付けることで宿泊施設からのメッセージに目を通すモチベーションがあがり、結果的に再訪問を誘導することができます。
ブログでは宿泊後のアプローチだけでなく、新たなユーザーへのアプローチにもなります。スタッフが裏話を更新するブログは親近感が沸いたり共感してもらえ、周辺の観光情報や名産品、アクティビティなどについて記事を書けば、また行きたいと思ってもらえます。
たとえば春夏秋冬での過ごし方や観光のモデルコースなど、ホテル・旅館での滞在方法の提案をすると滞在のイメージが沸きやすくなるので再訪問へつながる可能性があがります。
関連記事：ただのブログではだめ！ホテル・旅館にとって必要な集客力を持たせる方法
メールでは、滞在してくれたお礼をしたりフィードバックをお願いすることができます。宿泊後もお礼をすることで顧客満足度が上がり、再訪問を考えるきっかけになります。
リピーターには自社型のクーポンを配信することで、再宿泊を検討する動機にもなるので、予約エンジンサイトや顧客管理ツールを利用して自社型クーポンを配信するシステムを構築する必要があります。
デイレクトメールは、季節の挨拶や新しいサービスの展開の際などに送ることができます。メールマガジンと違って頻繁に送ってしまうと、見てもらえる可能性が低くなってしまうので、一年に数回など回数を限定してダイレクトメールを送るようにしましょう。
SNSではより身近にユーザーにアプローチすることができます。メールよりもSNSのほうがチェックされている頻度が高いので、より良いコンテンツを配信できれば、また訪れたいと思うきっかけにつながります。
また、基本的に無料で利用できるSNSでファンを獲得できれば、ホテル・旅館の認知度を上げることもできるので、ただしい運用が必要になります。
関連記事：ホテル・旅館必見！SNSマーケティングで認知度を上げる方法
宿泊するお客様からさまざまなご要望があると思いますが、やり取りをすべて記録しておくことで、次回以降、要望される前にオファーができます。
このステップは旅中の出来事なので、宿泊客と直接コミュニケーションをとる従業員の接客が大事になります。従業員への教育を徹底することで、パーソナライズされたサービスを提供でき、宿泊客にとってはより特別な体験となります。
また、要望に応えたらフィードバックをもらうようにしましょう。一つの要望に対し逐一フィードバックをもらうのではなく、滞在後に対応は十分だったか不十分だったか、全体を通しての意見をもらうことで次回以降改善できます。
リピーターを獲得するには、宿泊後もマーケティングをする必要があり、「宿泊してもらったら終わり」ではありません。この宿良かったなあ…で終わらせない！「会員制度」でリピーター獲得に繋げようの記事でも、宿泊だけで終わらせないマーケティングについて紹介しているのでぜひ参考にしてみてください！
弊社では、これまで培ってきた支援実績から得た経験や独自のノウハウを基に、ホテル・宿泊施設さまの望む結果を出すための最適な提案をさせていただくだけでなく、コンテンツマーケティングの委託や宿泊施設のドローン撮影・館内撮影も行なっております。お問い合わせフォームよりご連絡いただければ、Webサイトのチェックを含めたオンラインミーティングを実施いたします！
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