GoToキャンペーンの影響で、徐々に新規顧客を獲得しているホテル・旅館も増えてきました。数ある宿泊施設の中で、お客様に「また来たい！」とリピートして頂くためには、具体的にどのような工夫をしていますか？
丁寧な接客・コロナ対策による安全性追求・低価格なプラン提供等…様々な施策がありますが、顧客ロイヤルティを高めるには「会員制度」が非常に効果的です。
公式サイトやSNSなどお客様との接点を有効活用することで、適切なコミュニケーション施策を展開しましょう。今後選ばれ続けるホテルになるために必要な「リピート顧客育成のコツ」についてご紹介します。
現在のホテル集客はOTA上での販売プロモーション・リスティング広告など、ホテルを”知る”機会を増やして予約獲得を目指しています。これらの方法で提供出来る情報は簡易的なプラン詳細のみ、つまり差別化することが非常に難しいのです。
だからこそ公式サイトやSNSなど多くのチャネルを使い、新規顧客をリピート化・ファン化させる施策を打つことが重要です。消費者心理を刺激して興味を惹き、より多くの情報を発信して比較検討させることで、継続的な売上に繋がります。「このホテルに泊まりたい！また来たい！」という気持ちを段階的に作りましょう。
・やっと回復した客足が、また低迷するのではないか。
・仮に新規顧客が増えたとしても、長期的に売上を伸ばす方法が分からない
・新規を狙うより、過去宿泊して頂いたお客様へアプローチした方が良いのか…？
実際micadoが関わっているホテル・旅館でも、このような漠然とした不安の声が多数寄せられています。そんなお悩みに対して我々は、OTAだけでなく「公式サイトでの集客・販促」をご提案をしています。
OTAの手数料問題やGoToキャンペーンによる価格競争を防ぐためにも、ブランディングを通してホテルを好きになってもらう「体験」が必要不可欠です。これらの重要性に関しては、「コロナ渦の中で考えるべきホテルブランディングとは？ 予約競争から脱出するために」という記事をご覧ください。
結論として、新規顧客向きのGoToキャンペーン・既存顧客向きのロイヤル施策を同時展開することが、今後のホテル経営を支える基盤になることは間違いありません。
GoToキャンペーンだけでなく、今後は既存顧客へのリピート施策を展開することが重要です。しかしお客様へのアプローチ方法は多様化し、一体何から始めれば良いのか分からない…という方もいるかと思います。
そこで次は、施策を始める際に注意すべき2つのポイントについて解説します。
まず1つ目のポイントは、顧客目線で「どんなホテルならまた来たい！と思うか」を考え抜くことです。ホテル選びの主な条件はお部屋・お料理・お風呂が挙げられますが、最近はホテルを通した「体験」を重視する傾向があります。
ホテル付近の地域で得られる経験はもちろん、宿泊前後に閲覧する公式サイト・お問い合わせなど全てのコミュニケーションを通して、ホテルの魅力を捉えているのです。
そこで今回オススメしたい方法は「ホテルの会員登録を促す」ことです。会員登録をすることでホテルを検討している期間はもちろん、日々の情報発信やブランディングなどホテルとの接点を格段に増やすことができます。
具体的にはLINE@・メルマガ会員・HPから直接予約する際の会員登録など、様々なチャネルを使ってリピートしてもらうためのきっかけ作りを始めてみてはいかがでしょうか。
ここで2つ目のポイントは、ただ会員制度を設けるだけでなく「サービスの仕組化・特典の充実度」を印象付けることです。
誕生日月は特別クーポンを発行する・利用シーンに合わせたプラン情報を定期的に送る・チャット形式で気軽に問い合わせできる機能を追加する等…会員になって頂いたお客様だけの特別な体験を提供することで、リピート率はグっと上がります。
ホテル内での丁寧なおもてなし＝ロイヤルティ向上、という考えでは数あるホテルからの差別化することはできません。ホテルに来る前後でどれだけ魅力的な「体験」を提供するかが重要であり、接点を増やすためにも会員登録は非常に効果的です。
【ポイント】
・顧客目線で「どんなホテルならリピートしたいか」客観的に捉え直す
・接点を増やすためにも会員登録は重要であり、「サービスの仕組み
・特典の充実度」を重点的に訴求すべき
関連記事：ホテルのリピーターを増やすにはどうしたらいい？宿泊後もマーケティングを続けてリピーターを獲得！
会員登録を促すことで、顧客に合わせた情報発信が可能です。たしかに便利な手段ではありますが、実際micadoがホテル・旅館にご提案する際は会員登録までどのように誘導するのか「導線」を注視しています。
LINE＠やQRコード、公式サイトなど各チャネルでの特典内容を考えたら、メリット・デメリットを踏まえた上でお客様に合った方法を考えましょう。
【具体例】
①ホテル来店時
メリット：チェックイン時に繋げて誘導できるため、流れがスムーズ。
デメリット：お客様1人あたりの対応時間が増えるため、効率ダウン・対面接触の危険性。②公式HP予約時
メリット：公式サイトから登録して予約すると特典が付く、などプランを組みやすい。
デメリット：そもそも公式サイトの流入率を上げることが課題。③比較検討時(旅行雑誌・チラシ・SNS広告など)
メリット：元々興味が無かった潜在層にも、機会の幅を広げることが出来る。
デメリット：会員登録しても予約しない休眠ユーザーが増える可能性。④館内時
メリット：部屋やエレベーターなど、施設内にQR設置することで会員登録を促す。
デメリット：各部屋に設置するのに手間がかかる。⑤チェックアウト後
メリット：宿泊したお客様に向けて会員登録のメールを促す。
デメリット：メールでの訴求は無視されやすい。
顧客目線で考えると、やはり会員登録は”手間もかかるし面倒”という印象があります。だからこそ新規・既存に関わらず、お客様はどんな「目的」でどんな「体験」を求めているのか把握することが第一です。
より顧客理解を深め、ターゲットを絞った施策を展開したい方は「人気なホテルは徹底している!? 施設ごとに“ターゲット層”を絞ることって本当に必要なのか…」という記事も参考にしてみてください。
長期的に売上を伸ばすためのリピート施策として「会員制度」をご紹介しました。もちろん既に導入しているホテルもあるかと思いますが、実際のサービスを見ていると上手く活用できていないな…と感じる箇所が多数見られます。
リピート顧客を育成するためにはターゲットとなる顧客理解を深めて、どんな情報を日々発信をすれば「また来たい！」と思ってもらえるか考え抜くことが大切です。
GoogleAnalyticsを使った顧客データ分析や公式サイトの編集など、今まで100施設以上の集客・販促改善行ったmicadoの知見を使って、コロナに負けない長期的な売上に繋げましょう！
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