ユーザーが”宿泊予約”をするときに、どういった部分に注目しているのでしょうか。施設タイプ・価格帯・立地など、さまざまな要素を加味して検索していることが考えられます。
予約を得て、いざお客様が宿泊をするとなれば、充実した時間を提供することが我々の仕事です。
チェックアウト後もリピートに繋げる施策を打ち出すのも重要です。しかし、再び利用してもらうためには、滞在中に良い宿泊体験を提供することが重要です。
今回は、「リピーターを生むための宿泊価値はどこにあるのか？」という点についてお書きしております。
まず私の体験談をさせてください。
友人が旅行をしたときの話をするとき、「どこに行ったか・何を食べたか・どこに泊まったか」という流れで説明されます。
「どこに行ったか・何を食べたか」は多くの写真と一緒に説明してくれるに対して、「どこに泊まったか」という話は薄い印象があります。複数枚の写真に、「おしゃれだった」や「良かった」などの短い感想のみ。
旅行する人が何を目的にするかによって、注視している部分は異なりますが、これはOTA上でも明確に出てています。
OTAの口コミを見ても、（全体的に）お部屋の口コミ点数よりも”料理に対しての口コミ点数の方がばらつきが多いのです。つまり、「泊」よりも「食」の体験によって宿泊者の満足度が変わっていくことが考えられます。
最近の宿泊市場は、「綺麗なお部屋に安く泊まれる」というのは大前提で、よっぽどのハイクラスでなければ、特に”お部屋”のスペックは求められていないのでしょうか。
〔まとめ〕
・お部屋が快適なのは大前提になっている
・「泊」より「食」の価値を重視する割合が高い
多くのホテル・旅館ではコンテンツが溢れている中で、新たな宿泊需要の開拓が必要とされています。最近は、待ちの姿勢では集客できないという認識もあることから、積極的な情報発信をする宿泊施設が増えてきました。
マーケティングに特化し、さまざまな取り組みを行っている星野リゾートでは、施設内の宿泊価値に特化するのではなく、施設外での体験にも目を向けるようになりました。
「宿泊+地域の特性を活かした体験」のパッケージを提供し始めたことで、独自の強みよなり、ホテル業界において競合が少ないポジションを確立ができたことが考えられます。
星野リゾートがブランドをできたのは、顧客ニーズの調査を行い、一つひとつ解決していったことが大きなポイントだと言えます。
インターネットで検索するのが一般的な現代社会では、”口コミ”が一つの指標になると言っても過言ではありません。
「口コミビジネスは終わった」や「口コミは気にしない」という方がもいますが、ユーザーが口コミを書き込む以上、その点を改善しないと先に進むことはできないのです。
デジタル化へ移行しているからこそ、人気な宿泊施設とそうでない宿泊施設が二極化しているのでしょう。
今回は、micadoが得意とするデジタルマーケティングの領域にも関連しております。
どれだけ集客経路を拡大し、予約の導線をスムーズにできても、お客様にとって価値のある宿泊体験を提供することが最も重要です。
本記事の内容をまとめると、”宿泊者にとって最大の価値”とは、一つ目の見出しで触れた「料理面のクオリティ」だと言えます。
絶対とは言い切ることはできませんが、”口コミの触れ幅”や”宿泊後により記憶に残りやすいもの”など、それぞれの宿泊施設は独自の工夫が強いられていることがわかりました。
2021年以降の運営を見据えて、新しい試みを検討しているホテル・旅館様は、ぜひ本記事の内容を加味してみてください。
私たちmicadoは、宿泊施設様の小さな悩みから大きな悩みまで、さまざまなご相談を受け付けております。オペレーションや集客面など、お悩みを抱えていましたら、お気軽にご相談ください。
また「編集長のおすすめ！」では、ホテルや旅館の”デジタルマーケティングの重要性”について理解しやすい記事をピックアップしているので、一読してみてはいかでしょうか？
さらに、以下の“売上改善に成功した宿泊施設の取り組み事例6選”では、micadoが一緒にお仕事をさせていただいたホテルや旅館さんでの集客事例をご紹介しております。
「これから新しい集客施策に取り組みたい！」「直接予約を増やして、利益率を上げていきたい」など考えている施設の担当者様は、ぜひお役立てください！
