栃木県の旅館が今年の正月の宿泊を予約しながらも無断でキャンセルした「ノーショー（No show）」客に２７８万円の損害賠償を求める訴訟を起こした。
（参照：Yahoo!ニュース）
最近、宿泊予約のキャンセル率が問題視されています。「飲食店や宿泊施設などのノーショーは毎年2000億円以上の被害」があり、今後キャンセル率を下げる対策が必須です。
宿泊施設のキャンセル料金を回収するためには、お客様のクレジットカード情報を読み取り、キャンセルポリシーの基に請求することはできますが、クレジットカード情報が承認されない点も問題視されています。
航空券は先払い制を徹底していますが、ホテル・旅館の先払い制は浸透していないので、無断キャンセルが起こりやすいのでしょうか。
消費者のキャッシュレスは広まっていても、現金支払いが多い日本では、前払い制度を導入できないことが考えられます。
「予約キャンセル率が25~30%なら低い方」と言われるのも、全OTAの予約キャンセル率が約50%という数字に比べたらの話です。
OTAの予約キャンセル率が高くなっているのは、無料キャンセルが緩和され、宿泊を考えている人たちは「一旦、仮予約しよう」という根端でしょうか。
予約キャンセル率が高いホテル・旅館で見受けられることは、高頻度で価格変動をしています。
レベニューマネージャーの役目である、”宿泊需要を予測して日々の在庫を一つでも多く売る”。そのためには、価格変動は”命との駆け引き”と言っても過言ではありません。
しかし、OTAの予約に慣れている方は、「宿泊需要が低い日には料金を下げても販売したい」という運営側の痛みを知っていたらどうでしょう。
キャンセル料が発生するギリギリまで最安値での予約を狙ったお客様が多く、OTAでの予約キャンセルにつながることも考えられます。
柔軟な予約キャンセルは、お客様側としては選択肢を広げるための良い機会ですが、宿泊施設にとっては苦いシステムです。
また、お客様がOTAで予約をする際に、各OTAの価格を比較する傾向にあります。「どうせ予約するなら、少しでも安い方が良い」という心理状況だと予測ができますね。
トリップアドバイザーやtrivagoのような「旅行比較サイト（メタサーチエンジン）」が出てきたのも、宿泊予約までの検索行動にストレスを抱えているお客様が多いのでしょう。
日々の価格変動を行わなずとも、安定した宿泊予約を獲得していくことができれば、レベニューマネージャーの負担を減らすことも可能です。
【予約キャンセル率を下げる取り組み】
・頻繁な価格変動は却って”予約キャンセル”につながりやすい
・予めOTAのキャンセル規約を強化する
・OTA上での差別化戦略を行う
予約キャンセルされない宿泊施設について考えてみましょう。
・「6ヶ月先まで予約が埋まっている」
・「雑誌やメディアで取り上げられていたから」
・「記念すべき日はこのホテルで過ごしたいよね」
・「前に泊まったとき、とても居心地が良かった」
上記のような理由だった場合、予約キャンセルの確率はグッと下がるのではないでしょうか？
次は、予約キャンセルされるケースについて取り上げてみました。
・「リーズナブルで良さそうだったから予約してみた」
・「旅行まで時間はあるけど、一旦予約しておこう」
・「雰囲気が良さそうだし、ここにしよう！」
いかがでしょうか？
予約キャンセルされない宿泊施設とキャンセルされないケースの場合で異なるのは、予約した宿泊施設への意識的な部分に違いがあります。宿泊予約ができる公式サイトとOTAの双方では、予約に至る心理パターンが別れているということです。
決定的な証拠はありませんが、冒頭でもお伝えしたOTAの予約キャンセル率は約50%に対して、公式サイトでのキャンセル率は約20~25%というデータが出ています。
つまり、公式サイトからの直接予約数を増やすことでキャンセル率が下がるだけでなく、OTA手数料の削減もできるので、宿泊施設の利益率アップにつながります。
近年、スマートフォンの普及により、インターネット上での検索行動も変化しています。
ホテルや旅館について検索する場合には、OTAよりも公式サイトの方が情報収集を行えるので、今後は公式サイトを中心にした予約をメインにする宿泊施設も増えるでしょう。
そのためには、現在の公式サイトのままでは直接予約が増えない可能性もあります。
ここまで読んで、「サイトのリニューアルをしなければいけないの？」と思われ方もいるのではないでしょうか？
もちろんリニューアルを提案するケースもありますが、基本的には「公式サイトの分析」から始めることをおすすめしています。
自社の公式サイトを訪れた人の数・その人たちはどのページを見ているのか・どのページをキッカケに予約しているかなど、細かい分析をすることで改善点を洗い出すことができます。
公式サイトの改善は、「サイトアクセス数の増加」や「宿泊施設の価値向上」につながるので、例年の予約数を上回ることも可能です。
「もっと話を聞いてみたい！」という方は、定期的に開催している無料オンラインセミナーにご参加してみてください。
直接予約やホテルマーケティングに関連した内容で、昨今の新型コロナウイルスの影響によって、集客戦略の見直しや新しい取り組みをする宿泊施設が増えています。
どれもお役に立つ情報が満載なので、ご都合のよろしいセミナーにご参加してみてください。
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